MoraselAssistenza WhatsApp fuori orario che mantiene ogni messaggio assegnato
Un messaggio inviato alle 23 riceve la stessa cura di uno delle 11: una conferma automatica, un ticket che resta assegnato, e un orologio SLA che riprende esattamente da dove l’orario di lavoro si era fermato.
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Cosa va storto senza una politica per i messaggi fuori orario
I clienti non smettono di scrivere alla chiusura. Senza una politica per i messaggi fuori orario, un messaggio notturno non riceve alcuna risposta finché qualcuno non apre la casella per caso, oppure viene gestito da chi è ancora online, fuori turno e fuori da qualsiasi SLA monitorato.
- Un messaggio inviato a mezzanotte resta senza conferma finché qualcuno non se ne accorge la mattina dopo
- Un operatore risponde fuori orario per buona volontà, e quella risposta non viene misurata rispetto a nessun obiettivo SLA
- Il turno del mattino non ha modo di sapere quali messaggi della notte aspettano ancora una risposta
- Un cliente scrive due volte durante la notte perché il primo messaggio sembrava ignorato
Cosa contiene il record fuori orario
Ogni messaggio che arriva fuori dall’orario di lavoro porta gli stessi campi di qualsiasi ticket, più ciò che è successo al limite.
- Orario di lavoro
- I giorni e le ore che il tuo team configura come tempo lavorativo; tutto il resto è fuori orario.
- Modello di conferma
- Il modello approvato da Meta inviato automaticamente quando un messaggio arriva fuori orario.
- Ricevuto alle
- L’orario di arrivo del messaggio, conservato sul ticket indipendentemente da quando riceve risposta.
- Stato dell’orologio SLA
- In pausa dal momento in cui termina l’orario di lavoro, e di nuovo attivo appena riapre.
- Responsabile / turno successivo
- Il ticket resta assegnato e in coda, pronto per chi apre il turno successivo.
Cosa succede a un messaggio che arriva fuori orario
La stessa sequenza gira sia che il messaggio arrivi alle 23 sia nel pomeriggio.
Un messaggio arriva fuori dall’orario di lavoro
Il ticket si apre come qualsiasi messaggio WhatsApp, con uno spazio per il responsabile e uno stato.
Un modello di conferma parte automaticamente
Il cliente riceve un messaggio approvato da Meta che lo informa che è stato ricevuto e che l’assistenza risponderà.
L’orologio SLA si ferma
Gli obiettivi di prima risposta e risoluzione smettono di contare finché non torna l’orario di lavoro.
Il ticket resta assegnato e in attesa per il turno successivo
Nulla del ticket va perso durante la notte; aspetta solo l’orario di lavoro.
Il turno successivo risponde e l’orologio riparte
Un operatore apre la coda quando riapre l’orario di lavoro, e l’orologio SLA torna a contare da dove si era fermato.
Come appare un messaggio fuori orario
Una conversazione, una conferma automatica, e una risposta non appena apre il turno successivo.
Cosa vede il team
L’orario di lavoro si configura una volta, e tutto ciò che riguarda il fuori orario segue da quell’unica impostazione.
- Orario di lavoro configurato una volta per team, così il modello di conferma e la pausa SLA seguono automaticamente
- Una coda che mostra ogni ticket in attesa dalla chiusura dell’orario di lavoro, pronta per il turno successivo
- Il tempo trascorso e rimanente dell’orologio SLA, ripreso esattamente da dove si era fermato durante la notte
- Lo stesso responsabile, priorità e stato del ticket che tutto il team vede durante l’orario di lavoro
- L’analisi del supporto legge tempo di risposta e di risoluzione dalla stessa cronologia dei ticket, orario di lavoro incluso
Cosa non fa questo
Una conferma fuori orario non è una risoluzione — una persona continua a leggere e rispondere al messaggio quando torna l’orario di lavoro, e questa non è copertura umana o IA 24 ore su 24. Non è nemmeno un helpdesk omnicanale — voce, e-mail e social non ne fanno parte.
Dai a ogni messaggio fuori orario una conferma e un responsabile
Inizia gratis e lascia che ogni messaggio fuori orario riceva una conferma automatica, restando assegnato finché il turno successivo non risponde.
Domande sull’assistenza fuori orario
Cosa succede a un messaggio WhatsApp inviato fuori orario?
Riceve automaticamente un modello di conferma approvato da Meta, e il ticket resta assegnato e in coda per il turno successivo.
L’orologio SLA continua a girare durante la notte?
No — si ferma non appena termina l’orario di lavoro e riparte non appena riapre.
Qualcuno risponde subito ai messaggi fuori orario?
No — non c’è copertura umana o IA 24 ore su 24. La conferma informa il cliente che il messaggio è stato ricevuto; una persona risponde quando torna l’orario di lavoro.
Posso impostare orari di lavoro diversi per team diversi?
L’orario di lavoro si configura per team, e il modello di conferma e la pausa SLA seguono quella configurazione.
La copertura fuori orario costa più dell’assistenza diurna?
No — l’ora in cui arriva un messaggio non cambia il prezzo. L’assistenza fuori orario rientra nel tuo abbonamento Morasel — Core 49 $, Pro 99 $, Max 199 $, Enterprise su richiesta, con 14 giorni di prova gratuita senza carta.