MoraselUn support WhatsApp hors horaires qui garde chaque message attribué
Un message envoyé à 23h reçoit la même attention qu’un message envoyé à 11h : un accusé de réception automatique, un ticket qui reste attribué, et une horloge de SLA qui reprend exactement là où les horaires d’ouverture l’ont laissée.
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Ce qui cloche sans politique pour les messages hors horaires
Les clients n’arrêtent pas d’écrire à l’heure de fermeture. Sans politique pour les messages hors horaires, un message nocturne ne reçoit aucune réponse avant que quelqu’un n’ouvre la boîte par hasard, ou bien il est traité par qui est encore en ligne, hors service et hors de tout SLA suivi.
- Un message envoyé à minuit reste sans accusé de réception jusqu’à ce que quelqu’un le remarque le lendemain matin
- Un agent répond hors horaires par bonne volonté, et cette réponse n’est mesurée par aucun objectif de SLA
- L’équipe du matin n’a aucun moyen de savoir quels messages de la nuit attendent encore une réponse
- Un client écrit deux fois pendant la nuit parce que le premier message a semblé ignoré
Ce que contient l’enregistrement hors horaires
Chaque message reçu en dehors des horaires d’ouverture porte les mêmes champs que n’importe quel ticket, plus ce qui s’est passé à la limite.
- Horaires d’ouverture
- Les jours et heures que votre équipe configure comme temps de travail ; tout le reste est hors horaires.
- Modèle d’accusé de réception
- Le modèle approuvé par Meta envoyé automatiquement quand un message arrive hors horaires.
- Reçu à
- L’horodatage de l’arrivée du message, conservé sur le ticket quelle que soit l’heure de la réponse.
- État de l’horloge de SLA
- En pause dès la fin des horaires d’ouverture, et de nouveau en marche dès leur réouverture.
- Responsable / équipe suivante
- Le ticket reste attribué et en file, prêt pour qui ouvre l’équipe suivante.
Ce qui se passe pour un message reçu hors horaires
La même séquence s’exécute, que le message arrive à 23h ou en plein après-midi.
Un message arrive hors des horaires d’ouverture
Le ticket s’ouvre comme n’importe quel message WhatsApp, avec une place pour un responsable et un statut.
Un modèle d’accusé de réception part automatiquement
Le client reçoit un message approuvé par Meta l’informant que son message a été reçu et que le support va répondre.
L’horloge de SLA se met en pause
Les objectifs de première réponse et de résolution cessent de compter jusqu’au retour des horaires d’ouverture.
Le ticket reste attribué et en attente pour l’équipe suivante
Rien du ticket ne se perd pendant la nuit ; il attend simplement les horaires d’ouverture.
L’équipe suivante répond et l’horloge reprend
Un agent ouvre la file dès la réouverture des horaires d’ouverture, et l’horloge de SLA recommence à compter là où elle s’était arrêtée.
À quoi ressemble un message hors horaires
Une conversation, un accusé de réception automatique, et une réponse dès l’ouverture de l’équipe suivante.
Ce que voit l’équipe
Les horaires d’ouverture se configurent une seule fois, et tout ce qui concerne le hors horaires en découle.
- Horaires d’ouverture configurés une fois par équipe, pour que le modèle d’accusé de réception et la pause du SLA suivent automatiquement
- Une file affichant chaque ticket en attente depuis la fermeture des horaires d’ouverture, prête pour l’équipe suivante
- Le temps écoulé et restant de l’horloge de SLA, reprenant exactement là où elle s’était arrêtée pendant la nuit
- Le même responsable, la même priorité et le même statut de ticket que toute l’équipe voit pendant les horaires d’ouverture
- L’analyse du support lit le temps de réponse et de résolution depuis le même historique de tickets, horaires d’ouverture inclus
Ce que cela ne fait pas
Un accusé de réception hors horaires n’est pas une résolution — une personne continue de lire et de répondre au message dès le retour des horaires d’ouverture, et ce n’est pas une couverture humaine ou par IA 24 heures sur 24. Ce n’est pas non plus un centre de support omnicanal — la voix, l’e-mail et les réseaux sociaux n’en font pas partie.
Donnez à chaque message hors horaires un accusé de réception et un responsable
Commencez gratuitement et laissez chaque message hors horaires recevoir un accusé de réception automatique, restant attribué jusqu’à la réponse de l’équipe suivante.
Questions sur le support hors horaires
Que se passe-t-il pour un message WhatsApp envoyé hors horaires ?
Il reçoit automatiquement un modèle d’accusé de réception approuvé par Meta, et le ticket reste attribué et en file pour l’équipe suivante.
L’horloge de SLA continue-t-elle de tourner pendant la nuit ?
Non — elle se met en pause dès la fin des horaires d’ouverture et reprend dès leur réouverture.
Quelqu’un répond-il immédiatement aux messages hors horaires ?
Non — il n’y a pas de couverture humaine ou par IA 24 heures sur 24. L’accusé de réception informe le client que son message a été reçu ; une personne répond dès le retour des horaires d’ouverture.
Puis-je définir des horaires d’ouverture différents selon les équipes ?
Les horaires d’ouverture se configurent par équipe, et le modèle d’accusé de réception ainsi que la pause du SLA suivent cette configuration.
La couverture hors horaires coûte-t-elle plus cher que le support de journée ?
Non — l’heure d’arrivée d’un message ne change rien au prix. Le support hors horaires est inclus dans votre abonnement Morasel — Core 49 $, Pro 99 $, Max 199 $, Enterprise sur demande, avec un essai gratuit de 14 jours sans carte.