MoraselSoporte de WhatsApp fuera de horario que mantiene cada mensaje con dueño
Un mensaje enviado a las 11pm recibe el mismo cuidado que uno de las 11am: una confirmación automática, un ticket que sigue asignado, y un reloj de SLA que retoma exactamente donde el horario laboral lo dejó.
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Qué falla sin una política para los mensajes fuera de horario
Los clientes no dejan de escribir a la hora de cierre. Sin una política para los mensajes fuera de horario, un mensaje nocturno o no recibe respuesta hasta que alguien abre la bandeja por casualidad, o lo responde quien esté conectado, fuera de turno y fuera de cualquier SLA medido.
- Un mensaje enviado a medianoche queda sin confirmar hasta que alguien lo nota a la mañana siguiente
- Un agente responde fuera de horario por buena voluntad, y esa respuesta no se mide contra ningún objetivo de SLA
- El turno de la mañana no tiene forma de saber qué mensajes de la noche siguen esperando respuesta
- Un cliente escribe dos veces durante la noche porque el primer mensaje pareció ignorado
Qué guarda el registro de fuera de horario
Todo mensaje que llega fuera del horario laboral lleva los mismos campos que cualquier ticket, más lo que pasó en el límite.
- Horario laboral
- Los días y horas que tu equipo configura como tiempo de trabajo; todo lo demás es fuera de horario.
- Plantilla de confirmación
- La plantilla aprobada por Meta que se envía automáticamente cuando llega un mensaje fuera de horario.
- Recibido a las
- La marca de tiempo de cuándo llegó el mensaje, guardada en el ticket sin importar cuándo se responda.
- Estado del reloj de SLA
- Pausado desde el momento en que termina el horario laboral, y en marcha de nuevo en cuanto reabre.
- Dueño / siguiente turno
- El ticket sigue asignado y en la cola, listo para quien abra el siguiente turno.
Qué pasa con un mensaje que llega fuera de horario
La misma secuencia corre ya sea que el mensaje llegue a las 11pm o a media tarde.
Llega un mensaje fuera de horario
El ticket se abre igual que cualquier mensaje de WhatsApp, con un lugar para el dueño y un estado.
Una plantilla de confirmación se envía automáticamente
El cliente recibe un mensaje aprobado por Meta que le avisa que se recibió y que el soporte le responderá.
El reloj de SLA se pausa
Los objetivos de primera respuesta y resolución dejan de contar hasta que vuelve el horario laboral.
El ticket sigue con dueño y en espera para el siguiente turno
Nada del ticket se pierde durante la noche; solo espera al horario laboral.
El siguiente turno responde y el reloj se reanuda
Un agente abre la cola cuando reabre el horario laboral, y el reloj de SLA vuelve a contar desde donde se pausó.
Cómo luce un mensaje fuera de horario
Una conversación, una confirmación automática, y una respuesta en cuanto abre el siguiente turno.
Qué ve el equipo
El horario laboral se configura una vez, y todo lo relacionado con fuera de horario sigue de esa única configuración.
- Horario laboral configurado una vez por equipo, así la plantilla de confirmación y la pausa del SLA se aplican automáticamente
- Una cola que muestra cada ticket esperando desde que cerró el horario laboral, lista para que el siguiente turno la abra
- El tiempo transcurrido y restante del reloj de SLA, retomando exactamente donde se pausó durante la noche
- El mismo dueño, prioridad y estado del ticket que ve todo el equipo durante el horario laboral
- El análisis de soporte lee tiempo de respuesta y de resolución del mismo historial de tickets, horario laboral incluido
Lo que esto no hace
Una confirmación fuera de horario no es una resolución — una persona sigue leyendo y respondiendo el mensaje cuando vuelve el horario laboral, y esto no es cobertura humana ni de IA las 24 horas. Tampoco es una mesa de ayuda omnicanal — la voz, el correo y las redes sociales no forman parte de ella.
Dale a cada mensaje fuera de horario una confirmación y un dueño
Empieza gratis y deja que cada mensaje fuera de horario reciba una confirmación automática, quedando con dueño hasta que el siguiente turno responda.
Preguntas sobre soporte fuera de horario
¿Qué pasa con un mensaje de WhatsApp enviado fuera de horario?
Recibe automáticamente una plantilla de confirmación aprobada por Meta, y el ticket sigue con dueño y en la cola para el siguiente turno.
¿El reloj de SLA sigue corriendo durante la noche?
No — se pausa en cuanto termina el horario laboral y se reanuda en cuanto reabre.
¿Alguien responde de inmediato los mensajes fuera de horario?
No — no hay cobertura humana ni de IA las 24 horas. La confirmación le avisa al cliente que su mensaje se recibió; una persona responde cuando vuelve el horario laboral.
¿Puedo configurar horarios laborales distintos para cada equipo?
El horario laboral se configura por equipo, y la plantilla de confirmación y la pausa del SLA siguen esa configuración.
¿La cobertura fuera de horario cuesta más que el soporte diurno?
No — la hora a la que llega un mensaje no cambia el precio. El soporte fuera de horario funciona con tu suscripción a Morasel — Core $49, Pro $99, Max $199, Enterprise a pedido, con 14 días de prueba gratis y sin tarjeta.