MoraselSeguimiento de SLA en WhatsApp para primera respuesta y resolución
La primera respuesta y la resolución se miden contra tu horario laboral configurado, con una alerta de incumplimiento en el momento en que se pasa cualquiera de los dos objetivos — así una respuesta lenta deja de ser invisible.
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Qué falla sin un reloj de SLA en WhatsApp
Una bandeja compartida te dice que un ticket está abierto. No te dice que está atrasado. Sin un reloj ligado al horario laboral, una respuesta lenta es invisible hasta que un cliente se queja.
- Un mensaje enviado a las 6pm queda ahí hasta la mañana, y nadie puede decir si eso está a tiempo o ya atrasado
- Un líder de soporte no tiene forma de saber qué tickets están por incumplir hasta que un cliente escala
- La primera respuesta y la resolución se juzgan por sensación, no por un número que alguien acordó
- Un mensaje que llega fuera de horario no recibe respuesta alguna hasta que alguien abre la bandeja por casualidad
Qué guarda el registro de SLA
Un registro de SLA por ticket, medido contra el horario laboral que configura tu equipo.
- Objetivo de primera respuesta
- El tiempo permitido desde que llega un mensaje hasta la primera respuesta, contado en horario laboral.
- Objetivo de resolución
- El tiempo permitido desde que se abre el ticket hasta que se cierra, contado en horario laboral.
- Horario laboral
- Las horas y días que tu equipo configura como tiempo de trabajo; el reloj se pausa fuera de ellos.
- Alerta de incumplimiento
- Se activa automáticamente en cuanto se pasa un objetivo, visible en el ticket y en los reportes.
- Transcurrido / restante
- El reloj en marcha del ticket abierto, para que un líder de soporte vea qué está por incumplir antes de que ocurra.
Qué pasa entre el mensaje y la respuesta medida
El mismo reloj corre para cada ticket, se responda a tiempo o no.
Llega un mensaje
El reloj de primera respuesta arranca contra tu horario laboral configurado.
Fuera de horario, sale una confirmación
Una plantilla fuera de horario avisa al cliente que su mensaje se recibió, y el ticket sigue con dueño para el siguiente turno.
El agente responde, o se pasa el objetivo
Responder dentro del objetivo cierra el reloj de primera respuesta; no hacerlo activa la alerta de incumplimiento.
La resolución se mide de la misma forma
El reloj de resolución del ticket corre contra su propio objetivo hasta que el ticket se cierra.
El registro alimenta los reportes
El tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y los incumplimientos se integran al análisis de soporte por tema y agente.
Qué ve el cliente, a tiempo o fuera de horario
El cliente ve una sola conversación; el reloj de SLA corre detrás, no dentro de ella.
Qué ve el equipo
El reloj es visible para el equipo, no solo para los reportes después del hecho.
- Una cola de tickets que muestra el tiempo transcurrido y restante hacia los objetivos de primera respuesta y resolución, para que un líder vea qué está por incumplir
- Horario laboral configurado una vez por equipo, para que el reloj se pause correctamente fuera de él
- Una alerta de incumplimiento en cualquier ticket que pasó su objetivo, visible en el ticket y en los reportes
- Los mensajes fuera de horario reciben una plantilla de confirmación automáticamente, y siguen con dueño para que el siguiente turno los tome
- Análisis de soporte — tiempo de respuesta, tiempo de resolución y tasa de incumplimiento por tema y agente — construido desde el mismo historial de tickets
Lo que esto no hace
Un SLA de primera respuesta es una medición, no una promesa sobre lo que una respuesta rápida hace por el negocio — no predice retención ni satisfacción. Una persona sigue escribiendo y enviando cada respuesta; nada aquí resuelve un ticket automáticamente.
Pon un reloj a la primera respuesta y la resolución
Empieza gratis y mide cada ticket de WhatsApp contra tu horario laboral, con una alerta de incumplimiento en cuanto se pase cualquiera de los dos objetivos.
Preguntas sobre seguimiento de SLA
¿Cómo se mide el objetivo de primera respuesta?
Contra tu horario laboral configurado — el reloj cuenta solo tiempo de trabajo, desde que llega el mensaje hasta la primera respuesta.
¿Qué pasa con el reloj de SLA fuera del horario laboral?
Se pausa. Un mensaje que llega fuera de horario recibe una plantilla de confirmación, y el ticket sigue con dueño para el siguiente turno.
¿Qué significa una alerta de incumplimiento?
Que se pasó un objetivo — primera respuesta o resolución. Se activa automáticamente y se ve en el ticket y en los reportes.
¿La primera respuesta y la resolución son el mismo objetivo?
No — cada una tiene su propio objetivo y su propio reloj, ambos medidos contra el horario laboral.
¿Puedo ver qué tickets están por incumplir?
Sí — la cola de tickets muestra el tiempo transcurrido y restante hacia ambos objetivos, no solo si un ticket está abierto.
¿El seguimiento de SLA cuesta aparte?
No — viene con el plan, no es un complemento. El seguimiento de SLA funciona con tu suscripción a Morasel — Core $49, Pro $99, Max $199, Enterprise a pedido, con 14 días de prueba gratis y sin tarjeta.