MoraselAcompanhamento de SLA no WhatsApp para primeira resposta e resolução
A primeira resposta e a resolução são medidas pelo horário comercial configurado, com um alerta de descumprimento no momento em que qualquer uma das metas é perdida — assim, uma resposta lenta deixa de ser invisível.
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O que dá errado sem um relógio de SLA no WhatsApp
Uma caixa compartilhada mostra que um chamado está aberto. Não mostra que está atrasado. Sem um relógio ligado ao horário comercial, uma resposta lenta fica invisível até um cliente reclamar.
- Uma mensagem enviada às 18h fica parada até de manhã, e ninguém sabe dizer se isso está no prazo ou já atrasado
- Um líder de suporte não tem como saber quais chamados estão perto de descumprir até um cliente escalar
- A primeira resposta e a resolução são julgadas no feeling, não por um número que alguém combinou
- Uma mensagem que chega fora do horário não recebe resposta nenhuma até alguém abrir a caixa por acaso
O que o registro de SLA guarda
Um registro de SLA por chamado, medido pelo horário comercial que sua equipe configura.
- Meta de primeira resposta
- O tempo permitido entre a chegada de uma mensagem e a primeira resposta, contado em horário comercial.
- Meta de resolução
- O tempo permitido entre a abertura do chamado e o fechamento, contado em horário comercial.
- Horário comercial
- As horas e dias que sua equipe configura como período de trabalho; o relógio pausa fora deles.
- Alerta de descumprimento
- Ativado automaticamente assim que uma meta é perdida, visível no chamado e nos relatórios.
- Decorrido / restante
- O relógio em andamento do chamado aberto, para o líder de suporte ver o que está perto de descumprir antes que aconteça.
O que acontece da mensagem à resposta medida
O mesmo relógio roda para todo chamado, respondido no prazo ou não.
Uma mensagem chega
O relógio de primeira resposta começa a contar contra o horário comercial configurado.
Fora do horário comercial, sai uma confirmação
Um modelo fora do horário avisa o cliente que a mensagem foi recebida, e o chamado continua com dono para o próximo turno.
O agente responde, ou a meta é perdida
Responder dentro da meta fecha o relógio de primeira resposta; perder o prazo ativa o alerta de descumprimento.
A resolução é medida da mesma forma
O relógio de resolução do chamado corre contra sua própria meta até o chamado ser fechado.
O registro alimenta os relatórios
Tempo de resposta, tempo de resolução e descumprimentos entram na análise de suporte por assunto e agente.
O que o cliente vê, no prazo ou fora do horário
O cliente vê uma única conversa; o relógio de SLA roda por trás dela, não dentro.
O que a equipe vê
O relógio é visível para a equipe, não só para os relatórios depois do fato.
- Uma fila de chamados mostrando tempo decorrido e restante para as metas de primeira resposta e resolução, para o líder ver o que está perto de descumprir
- Horário comercial configurado uma vez por equipe, para o relógio pausar corretamente fora dele
- Um alerta de descumprimento em qualquer chamado que perdeu a meta, visível no chamado e nos relatórios
- Mensagens fora do horário recebem um modelo de confirmação automaticamente, e continuam com dono para o próximo turno assumir
- Análise de suporte — tempo de resposta, tempo de resolução e taxa de descumprimento por assunto e agente — construída a partir do mesmo histórico de chamados
O que isso não faz
Um SLA de primeira resposta é uma medição, não uma promessa sobre o que uma resposta rápida faz pelo negócio — não prevê retenção nem satisfação. Uma pessoa continua escrevendo e enviando cada resposta; nada aqui resolve um chamado automaticamente.
Coloque um relógio na primeira resposta e na resolução
Comece grátis e meça todo chamado do WhatsApp pelo seu horário comercial, com um alerta de descumprimento assim que uma das metas for perdida.
Perguntas sobre acompanhamento de SLA
Como a meta de primeira resposta é medida?
Contra o horário comercial configurado — o relógio conta só o tempo de trabalho, da chegada da mensagem até a primeira resposta.
O que acontece com o relógio de SLA fora do horário comercial?
Ele pausa. Uma mensagem que chega fora do horário recebe um modelo de confirmação, e o chamado continua com dono para o próximo turno.
O que significa um alerta de descumprimento?
Que uma meta — primeira resposta ou resolução — foi perdida. Ele é ativado automaticamente e aparece no chamado e nos relatórios.
Primeira resposta e resolução são a mesma meta?
Não — cada uma tem sua própria meta e seu próprio relógio, ambos medidos pelo horário comercial.
Consigo ver quais chamados estão perto de descumprir?
Sim — a fila de chamados mostra o tempo decorrido e restante para as duas metas, não só se um chamado está aberto.
O acompanhamento de SLA custa à parte?
Não — vem com o plano, não é um adicional. O acompanhamento de SLA roda na sua assinatura do Morasel — Core $49, Pro $99, Max $199, Enterprise sob consulta, com 14 dias de teste grátis e sem cartão.