MoraselSuivi de SLA WhatsApp pour la première réponse et la résolution
La première réponse et la résolution sont mesurées par rapport à vos horaires d’ouverture configurés, avec une alerte de dépassement dès que l’un des deux objectifs est manqué — la réponse lente cesse ainsi d’être invisible.
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Ce qui cloche sans horloge de SLA sur WhatsApp
Une boîte partagée vous dit qu’un ticket est ouvert. Elle ne vous dit pas qu’il est en retard. Sans horloge liée aux horaires d’ouverture, une réponse lente reste invisible jusqu’à ce qu’un client s’en plaigne.
- Un message envoyé à 18h reste en attente jusqu’au lendemain matin, et personne ne peut dire si c’est dans les temps ou déjà en retard
- Un responsable du support n’a aucun moyen de savoir quels tickets sont près de dépasser leur objectif avant qu’un client n’escalade
- La première réponse et la résolution sont jugées au ressenti, pas à un chiffre sur lequel tout le monde s’est mis d’accord
- Un message qui arrive après les horaires d’ouverture ne reçoit aucune réponse tant que personne n’ouvre la boîte par hasard
Ce que contient l’enregistrement de SLA
Un enregistrement de SLA par ticket, mesuré par rapport aux horaires d’ouverture que votre équipe configure.
- Objectif de première réponse
- Le temps autorisé entre l’arrivée d’un message et la première réponse, compté en heures d’ouverture.
- Objectif de résolution
- Le temps autorisé entre l’ouverture du ticket et sa fermeture, compté en heures d’ouverture.
- Horaires d’ouverture
- Les heures et jours que votre équipe configure comme temps de travail ; l’horloge se met en pause en dehors.
- Alerte de dépassement
- Activée automatiquement dès qu’un objectif est manqué, visible sur le ticket et dans les rapports.
- Écoulé / restant
- L’horloge en cours sur le ticket ouvert, pour qu’un responsable voie ce qui est près de dépasser avant que ça n’arrive.
Ce qui se passe du message à la réponse mesurée
La même horloge tourne pour chaque ticket, qu’il soit traité à temps ou non.
Un message arrive
L’horloge de première réponse démarre par rapport à vos horaires d’ouverture configurés.
En dehors des horaires, un accusé de réception part
Un modèle hors horaires informe le client que son message a été reçu, et le ticket reste attribué pour l’équipe suivante.
L’agent répond, ou l’objectif est manqué
Répondre dans les temps ferme l’horloge de première réponse ; le manquer active l’alerte de dépassement.
La résolution est mesurée de la même façon
L’horloge de résolution du ticket tourne par rapport à son propre objectif jusqu’à la fermeture du ticket.
L’enregistrement alimente les rapports
Le temps de réponse, le temps de résolution et les dépassements remontent dans l’analyse du support par sujet et par agent.
Ce que voit le client, à temps ou après les horaires
Le client voit une seule conversation ; l’horloge de SLA tourne derrière, pas dedans.
Ce que voit l’équipe
L’horloge est visible pour l’équipe, pas seulement dans les rapports après coup.
- Une file de tickets affichant le temps écoulé et restant vers les objectifs de première réponse et de résolution, pour qu’un responsable voie ce qui est près de dépasser
- Horaires d’ouverture configurés une fois par équipe, pour que l’horloge se mette en pause correctement en dehors
- Une alerte de dépassement sur tout ticket ayant manqué son objectif, visible sur le ticket et dans les rapports
- Les messages après les horaires reçoivent automatiquement un modèle d’accusé de réception, et restent attribués pour que l’équipe suivante les reprenne
- Analyse du support — temps de réponse, temps de résolution et taux de dépassement par sujet et par agent — construite à partir du même historique de tickets
Ce que cela ne fait pas
Un SLA de première réponse est une mesure, pas une promesse sur ce qu’une réponse rapide apporte à l’entreprise — il ne prédit ni la rétention ni la satisfaction. Une personne continue d’écrire et d’envoyer chaque réponse ; rien ici ne résout un ticket automatiquement.
Mettez une horloge sur la première réponse et la résolution
Commencez gratuitement et mesurez chaque ticket WhatsApp par rapport à vos horaires d’ouverture, avec une alerte de dépassement dès qu’un des deux objectifs est manqué.
Questions sur le suivi de SLA
Comment l’objectif de première réponse est-il mesuré ?
Par rapport à vos horaires d’ouverture configurés — l’horloge ne compte que le temps de travail, de l’arrivée du message à la première réponse.
Que devient l’horloge de SLA en dehors des horaires d’ouverture ?
Elle se met en pause. Un message qui arrive après les horaires reçoit un modèle d’accusé de réception, et le ticket reste attribué pour l’équipe suivante.
Que signifie une alerte de dépassement ?
Qu’un objectif — première réponse ou résolution — a été manqué. Elle s’active automatiquement et apparaît sur le ticket et dans les rapports.
La première réponse et la résolution sont-elles le même objectif ?
Non — chacune a son propre objectif et sa propre horloge, tous deux mesurés par rapport aux horaires d’ouverture.
Puis-je voir quels tickets sont près de dépasser leur objectif ?
Oui — la file de tickets affiche le temps écoulé et restant vers les deux objectifs, pas seulement si un ticket est ouvert.
Le suivi de SLA est-il facturé en supplément ?
Non — c’est compris dans le forfait, ce n’est pas une option. Le suivi de SLA est inclus dans votre abonnement Morasel — Core 49 $, Pro 99 $, Max 199 $, Enterprise sur demande, avec un essai gratuit de 14 jours sans carte.