MoraselUn système de tickets WhatsApp qui donne un responsable à chaque message
Dès qu’un message arrive, il devient un ticket avec un responsable, une priorité, un statut et un historique, accessible depuis une boîte partagée sur le web et sur les applications iOS et Android.
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Ce qui cloche quand le support WhatsApp fonctionne sans tickets
Une appli de chat n’a pas été conçue pour suivre les responsables. Sans ticket derrière chaque message, les demandes se perdent entre agents, la priorité se devine, et personne ne peut dire ce qu’est devenue une conversation de la semaine dernière.
- Deux agents commencent à répondre au même client, sans savoir que l’autre l’a déjà fait
- Une demande reste sans responsable jusqu’à ce que quelqu’un tombe dessus par hasard en faisant défiler l’écran
- Une réclamation urgente et une question de routine se retrouvent à la même priorité, car rien ne les distingue
- Un client demande des nouvelles d’un message de la semaine dernière, et personne ne peut retrouver ce qui a été dit ou décidé
Ce que contient le ticket
Un ticket par conversation entrante, avec les informations dont l’équipe a besoin pour le traiter et le transmettre clairement.
- Responsable
- L’agent actuellement en charge du ticket, visible par toute l’équipe.
- Priorité
- Fixée par l’équipe, pour que les demandes urgentes passent avant les demandes de routine.
- Statut
- Ouvert, en attente du client, ou résolu — la même valeur pour tout le monde.
- Historique
- Chaque message, attribution et changement de statut du ticket, dans l’ordre.
- Canal
- Le numéro WhatsApp par lequel la conversation est arrivée.
- Client
- Nom, numéro de téléphone et langue, liés à chaque conversation précédente avec lui.
Ce qui se passe du message au ticket
La même séquence s’exécute pour chaque message WhatsApp entrant.
Un message arrive sur WhatsApp
Un client écrit une question, une réclamation ou une demande, sur un numéro que votre équipe utilise déjà.
Un ticket s’ouvre avec un responsable et une priorité
Le message devient un travail suivi avec un statut, plutôt qu’un message non lu qui attend d’être remarqué.
L’agent travaille depuis la boîte partagée
Sur le web ou le mobile, sur iOS ou Android, la même file de tickets montre ce qui attend une réponse et qui en est responsable.
L’attribution ou le transfert préservent la conversation
Le responsable peut changer, vers un autre agent ou une autre équipe, sans perdre la conversation où se trouve déjà le client.
La résolution est enregistrée dans l’historique
Fermer le ticket conserve son enregistrement complet, celui que lit ensuite l’analyse du support.
À quoi ressemble une conversation avec ticket
Une conversation, un responsable, un statut que toute l’équipe voit.
Ce que voit l’équipe
Chaque message ouvert est un ticket dans une file, pas une conversation qui attend qu’on s’en souvienne.
- Une file de tickets affichant le responsable, la priorité et le statut de chaque conversation ouverte, sur le web et sur les applications iOS et Android
- Attribution et transfert qui déplacent le responsable sans casser la conversation du client
- Un historique complet — chaque message, attribution et changement de statut — sur chaque ticket
- L’assistant de questions fréquentes répond aux sujets configurés et transmet le reste à une personne quand c’est nécessaire
- Analyse du support — temps de réponse, temps de résolution et volume par sujet et par agent — construite à partir du même historique de tickets
Ce que cela ne fait pas
Un ticket n’est pas une résolution automatique. L’assistant de questions fréquentes répond à ce qu’il est configuré pour répondre et transmet le reste à une personne ; une personne reste responsable de chaque ticket qui a besoin d’une décision. C’est un système de tickets WhatsApp, pas un centre de support omnicanal — la voix, l’e-mail et les réseaux sociaux n’en font pas partie.
Donnez un responsable à chaque message WhatsApp
Commencez gratuitement et transformez chaque message entrant en un ticket avec un responsable, une priorité et un statut que toute votre équipe peut voir.
Questions sur les tickets WhatsApp
Est-ce que chaque message WhatsApp devient vraiment un ticket ?
Oui — chaque message entrant ouvre ou met à jour un ticket avec un responsable, une priorité, un statut et un historique, si bien que rien ne reste un message non lu.
Toute l’équipe partage-t-elle une seule file de tickets ?
Oui — une seule file dessert tout l’espace de travail, et un ticket porte le même responsable, la même priorité et le même statut pour quiconque l’ouvre, sur le web ou le mobile.
Que se passe-t-il quand un ticket est transféré ?
Le responsable passe à un autre agent ou une autre équipe, et le client reste dans la même conversation — rien de ce qui a été échangé ne repart de zéro.
Une réponse automatique peut-elle clore un ticket sans intervention humaine ?
Non — il répond aux sujets configurés et transmet le reste à une personne ; une personne reste responsable du ticket.
Puis-je voir combien de temps prennent les tickets à se résoudre ?
Oui — l’analyse du support lit le temps de réponse, le temps de résolution et le volume par sujet et par agent depuis le même historique de tickets.
Les tickets WhatsApp sont-ils facturés à l’unité ?
Non — Morasel ne facture pas au ticket. Les tickets WhatsApp sont inclus dans votre abonnement Morasel — Core 49 $, Pro 99 $, Max 199 $, Enterprise sur demande, avec un essai gratuit de 14 jours sans carte.