MoraselUne boîte WhatsApp partagée avec attribution et transfert
Une personne ou une règle configurée attribue un ticket à un responsable. Quand un autre agent ou une autre équipe doit prendre le relais, un transfert déplace la propriété et préserve la conversation — le client ne répète jamais ce qu’il a déjà dit, et le nouveau responsable voit l’historique complet et les notes internes.
Découvrir
Convertir
Commande
Livrer
Assistance
Fidéliser
Avis
Ce qui cloche quand la propriété change de mains mal
Une conversation WhatsApp n’a pas de notion intégrée de propriété. Sans attribution et sans vrai transfert, déplacer un ticket vers quelqu’un d’autre revient à faire recommencer le client, ou à faire deviner au prochain agent ce qui s’est déjà passé.
- Un ticket est transmis par un message sur un canal à part, et le contexte disparaît avant que l’agent suivant n’ouvre WhatsApp
- On demande au client de réexpliquer son problème parce que le nouvel agent ne voit pas ce qui a déjà été dit
- Un ticket reste attribué à quelqu’un d’absent, et personne ne le remarque avant que le client ne relance une seconde fois
- Deux agents croient tous les deux posséder la même conversation, car rien n’a enregistré qui l’avait prise en dernier
Ce que contient l’enregistrement d’attribution
Chaque ticket porte qui le possède maintenant, qui le possédait avant, et ce qui a été laissé au moment du transfert.
- Responsable
- L’agent actuellement en charge du ticket, visible par toute l’équipe.
- Responsable précédent
- L’agent qui avait le ticket avant le dernier transfert, conservé dans l’historique.
- Note de transfert
- Ce que le responsable précédent laisse au suivant, pour que le contexte ne reste pas seulement dans sa tête.
- Statut
- Ouvert, en attente du client, ou résolu — la même valeur pour tout le monde.
- Historique
- Chaque attribution, transfert et changement de statut du ticket, dans l’ordre.
Ce qui se passe de l’attribution au transfert
La conversation reste entière, quel que soit le nombre d’agents qui la touchent.
Un message ouvre un ticket
Un message WhatsApp entrant devient un ticket avec un statut, prêt à avoir un responsable.
Une personne ou une règle configurée attribue un responsable
Le ticket passe de sans responsable à attribué, visible par toute l’équipe dans la boîte partagée.
Le responsable traite le ticket dans une seule conversation
Réponses, notes internes et changements de statut s’attachent tous à la même conversation où se trouve le client.
Un transfert déplace la propriété avec une note
Quand un autre agent ou une autre équipe doit reprendre, le transfert emporte une note et l’historique complet du ticket.
Le nouveau responsable continue sans repartir de zéro
Le client reste dans la même conversation ; le nouveau responsable lit l’historique et les notes avant de répondre.
À quoi ressemblent une attribution et un transfert
Une conversation, un client, une propriété qui se déplace en silence derrière.
Ce que voit l’équipe
La propriété est un champ du ticket, pas quelque chose que l’équipe doit retenir en demandant autour d’elle.
- Une file de tickets affichant le responsable actuel, la priorité et le statut de chaque conversation ouverte, sur le web et sur les applications iOS et Android
- Attribution par une personne ou par une règle configurée, jamais une supposition sur qui doit répondre
- Une note de transfert et l’historique complet du ticket voyagent avec la propriété jusqu’au prochain agent ou équipe
- Les notes internes restent visibles pour le prochain responsable du ticket, et ne sont jamais envoyées au client
- L’analyse du support lit le temps de réponse, le temps de résolution et les transferts depuis le même historique de tickets
Ce que cela ne fait pas
L’attribution, c’est une personne ou une règle configurée qui choisit un responsable — il n’y a pas d’acheminement automatique par compétences ni d’équilibrage de charge qui décide à leur place. Un transfert déplace la propriété et le contexte ; il ne résout pas le ticket tout seul, et ce n’est pas un centre de support omnicanal — la voix, l’e-mail et les réseaux sociaux n’en font pas partie.
Que chaque transfert laisse une conversation entière
Commencez gratuitement et attribuez, transférez et continuez des conversations WhatsApp sans jamais demander à un client de répéter ce qu’il a déjà dit.
Questions sur l’attribution et le transfert
Morasel attribue-t-il les tickets automatiquement ?
Une personne ou une règle configurée attribue un responsable — il n’y a pas d’acheminement automatique par compétences ni d’équilibrage de charge qui choisit à leur place.
Que devient la conversation quand un ticket est transféré ?
La conversation reste la même pour le client. Le nouveau responsable voit l’historique complet et toute note interne avant de répondre.
Puis-je voir qui était responsable d’un ticket avant l’agent actuel ?
Oui — le responsable précédent et la note de transfert restent dans l’historique du ticket, avec chaque message et changement de statut.
Que devient un message qui arrive en dehors des horaires d’ouverture ?
Il reçoit automatiquement un modèle d’accusé de réception, et le ticket garde un responsable pour que l’équipe suivante le reprenne avec tout le contexte.
Plusieurs agents peuvent-ils travailler depuis le même numéro WhatsApp ?
Oui — la file de tickets est partagée, donc chaque agent voit le même responsable, la même priorité et le même statut pour une conversation, sur le web ou le mobile.
Chaque transfert entre agents est-il facturé ?
Non — les transferts ne sont ni comptés ni facturés à l’unité. L’attribution et le transfert sont inclus dans votre abonnement Morasel — Core 49 $, Pro 99 $, Max 199 $, Enterprise sur demande, avec un essai gratuit de 14 jours sans carte.