MoraselUna casella WhatsApp condivisa con assegnazione e passaggio
Una persona o una regola configurata assegna un ticket a un responsabile. Quando serve un altro operatore o team, un passaggio sposta la responsabilità e mantiene la conversazione — il cliente non ripete mai ciò che ha già detto, e il nuovo responsabile vede la cronologia completa e le note interne.
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Cosa va storto quando la responsabilità cambia male
Una conversazione WhatsApp non ha un’idea integrata di responsabilità. Senza assegnazione e un vero passaggio, spostare un ticket a qualcun altro significa che il cliente ricomincia da capo, oppure che il prossimo operatore deve indovinare cosa è già successo.
- Un ticket viene passato con un messaggio su un canale a parte, e il contesto sparisce prima che il prossimo operatore apra WhatsApp
- Al cliente viene chiesto di spiegare di nuovo il problema perché il nuovo operatore non vede cosa è già stato detto
- Un ticket resta assegnato a qualcuno che è assente, e nessuno se ne accorge finché il cliente non torna a scrivere una seconda volta
- Due operatori credono entrambi di essere responsabili della stessa conversazione, perché nulla ha registrato chi l’ha presa per ultimo
Cosa contiene il registro di assegnazione
Ogni ticket porta con sé chi lo possiede ora, chi lo possedeva prima, e cosa è stato lasciato al momento del passaggio.
- Responsabile
- L’operatore attualmente responsabile del ticket, visibile a tutto il team.
- Responsabile precedente
- L’operatore che aveva il ticket prima dell’ultimo passaggio, conservato nel registro.
- Nota di passaggio
- Ciò che il responsabile precedente lascia al successivo, così il contesto non resta solo nella sua testa.
- Stato
- Aperto, in attesa del cliente, o risolto — lo stesso valore visto da tutti.
- Cronologia
- Ogni assegnazione, passaggio e cambio di stato del ticket, in ordine.
Cosa succede dall’assegnazione al passaggio
La conversazione resta intera, indipendentemente da quanti operatori la tocchino.
Un messaggio apre un ticket
Un messaggio WhatsApp in entrata diventa un ticket con uno stato, pronto ad avere un responsabile.
Una persona o una regola configurata assegna un responsabile
Il ticket passa da senza responsabile ad assegnato, visibile a tutto il team nella casella condivisa.
Il responsabile lavora il ticket in un’unica conversazione
Risposte, note interne e cambi di stato si attaccano tutti alla stessa conversazione in cui si trova il cliente.
Un passaggio sposta la responsabilità con una nota
Quando un altro operatore o team deve subentrare, il passaggio porta con sé una nota e la cronologia completa del ticket.
Il nuovo responsabile continua senza ripartire da zero
Il cliente resta nella stessa conversazione; il nuovo responsabile legge la cronologia e le note prima di rispondere.
Come appaiono un’assegnazione e un passaggio
Una conversazione, un cliente, una responsabilità che si sposta silenziosamente dietro le quinte.
Cosa vede il team
La responsabilità è un campo del ticket, non qualcosa che il team deve ricordare chiedendo in giro.
- Una coda di ticket che mostra il responsabile attuale, la priorità e lo stato di ogni conversazione aperta, su web e sulle app iOS e Android
- Assegnazione da parte di una persona o di una regola configurata, mai un’ipotesi su chi debba rispondere
- Una nota di passaggio e la cronologia completa del ticket viaggiano con la responsabilità fino al prossimo operatore o team
- Le note interne restano visibili a chi sarà il prossimo responsabile del ticket, e non vengono mai inviate al cliente
- L’analisi del supporto legge tempo di risposta, tempo di risoluzione e passaggi dalla stessa cronologia dei ticket
Cosa non fa questo
L’assegnazione è una persona o una regola configurata che sceglie un responsabile — non esiste un instradamento automatico basato sulle competenze né un bilanciamento del carico che decide al posto loro. Un passaggio sposta la responsabilità e il contesto; non risolve il ticket da solo, e questo non è un helpdesk omnicanale — voce, e-mail e social non ne fanno parte.
Fai in modo che ogni passaggio lasci una conversazione intera
Inizia gratis e assegna, passa e continua le conversazioni WhatsApp senza mai chiedere a un cliente di ripetere ciò che ha già detto.
Domande su assegnazione e passaggio
Morasel assegna i ticket automaticamente?
Una persona o una regola configurata assegna un responsabile — non esiste un instradamento automatico basato sulle competenze né un bilanciamento del carico che sceglie al posto loro.
Cosa succede alla conversazione quando un ticket viene passato?
La conversazione resta la stessa per il cliente. Il nuovo responsabile vede la cronologia completa e ogni nota interna prima di rispondere.
Posso vedere chi era responsabile di un ticket prima dell’operatore attuale?
Sì — il responsabile precedente e la nota di passaggio restano nella cronologia del ticket insieme a ogni messaggio e cambio di stato.
Cosa succede a un messaggio che arriva fuori dall’orario di lavoro?
Riceve automaticamente un modello di conferma di ricezione, e il ticket resta assegnato così il turno successivo può riprenderlo con tutto il contesto.
Più operatori possono lavorare dallo stesso numero WhatsApp?
Sì — la coda dei ticket è condivisa, quindi ogni operatore vede lo stesso responsabile, priorità e stato di una conversazione, su web o mobile.
Ogni passaggio tra operatori si paga?
No — i passaggi non vengono contati né addebitati uno a uno. Assegnazione e passaggio rientrano nel tuo abbonamento Morasel — Core 49 $, Pro 99 $, Max 199 $, Enterprise su richiesta, con 14 giorni di prova gratuita senza carta.