MoraselMonitoraggio SLA su WhatsApp per la prima risposta e la risoluzione
La prima risposta e la risoluzione vengono misurate rispetto all’orario di lavoro configurato, con un avviso di violazione nel momento in cui uno dei due obiettivi viene mancato — così una risposta lenta smette di essere invisibile.
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Cosa va storto senza un orologio SLA su WhatsApp
Una casella condivisa ti dice che un ticket è aperto. Non ti dice che è in ritardo. Senza un orologio legato all’orario di lavoro, una risposta lenta resta invisibile finché un cliente non se ne lamenta.
- Un messaggio inviato alle 18 resta lì fino al mattino, e nessuno può dire se è in orario o già in ritardo
- Un responsabile del supporto non ha modo di sapere quali ticket sono vicini a violare l’obiettivo finché un cliente non fa escalation
- La prima risposta e la risoluzione vengono giudicate a sensazione, non con un numero concordato da qualcuno
- Un messaggio che arriva fuori orario non riceve alcuna risposta finché qualcuno non apre la casella per caso
Cosa contiene il record SLA
Un record SLA per ogni ticket, misurato rispetto all’orario di lavoro che il tuo team configura.
- Obiettivo di prima risposta
- Il tempo consentito dall’arrivo di un messaggio alla prima risposta, contato in orario di lavoro.
- Obiettivo di risoluzione
- Il tempo consentito dall’apertura del ticket alla sua chiusura, contato in orario di lavoro.
- Orario di lavoro
- Le ore e i giorni che il tuo team configura come tempo lavorativo; l’orologio si ferma al di fuori.
- Avviso di violazione
- Impostato automaticamente non appena un obiettivo viene mancato, visibile sul ticket e nei report.
- Trascorso / rimanente
- L’orologio in corso sul ticket aperto, così un responsabile vede cosa è vicino a violare l’obiettivo prima che succeda.
Cosa succede dal messaggio alla risposta misurata
Lo stesso orologio gira per ogni ticket, sia gestito in tempo o no.
Arriva un messaggio
L’orologio della prima risposta parte rispetto al tuo orario di lavoro configurato.
Fuori orario, parte una conferma
Un modello fuori orario avvisa il cliente che il messaggio è stato ricevuto, e il ticket resta assegnato per il turno successivo.
L’operatore risponde, o l’obiettivo viene mancato
Rispondere entro l’obiettivo chiude l’orologio della prima risposta; mancarlo attiva l’avviso di violazione.
La risoluzione viene misurata allo stesso modo
L’orologio di risoluzione del ticket gira rispetto al proprio obiettivo finché il ticket non viene chiuso.
Il record alimenta i report
Tempo di risposta, tempo di risoluzione e violazioni confluiscono nell’analisi del supporto per argomento e operatore.
Cosa vede il cliente, in orario o fuori orario
Il cliente vede una sola conversazione; l’orologio SLA gira dietro, non dentro.
Cosa vede il team
L’orologio è visibile al team, non solo nei report a cose fatte.
- Una coda di ticket che mostra il tempo trascorso e rimanente verso gli obiettivi di prima risposta e risoluzione, così un responsabile vede cosa è vicino a violare l’obiettivo
- Orario di lavoro configurato una volta per team, così l’orologio si ferma correttamente al di fuori
- Un avviso di violazione su ogni ticket che ha mancato il proprio obiettivo, visibile sul ticket e nei report
- I messaggi fuori orario ricevono automaticamente un modello di conferma, e restano assegnati perché il turno successivo li prenda in carico
- Analisi del supporto — tempo di risposta, tempo di risoluzione e tasso di violazione per argomento e operatore — costruita dalla stessa cronologia dei ticket
Cosa non fa questo
Uno SLA di prima risposta è una misurazione, non una promessa su cosa fa una risposta veloce per l’azienda — non predice la fidelizzazione né la soddisfazione. Una persona continua a scrivere e inviare ogni risposta; nulla qui risolve un ticket automaticamente.
Metti un orologio sulla prima risposta e sulla risoluzione
Inizia gratis e misura ogni ticket WhatsApp rispetto al tuo orario di lavoro, con un avviso di violazione non appena uno dei due obiettivi viene mancato.
Domande sul monitoraggio SLA
Come viene misurato l’obiettivo di prima risposta?
Rispetto al tuo orario di lavoro configurato — l’orologio conta solo il tempo lavorativo, dall’arrivo del messaggio alla prima risposta.
Cosa succede all’orologio SLA fuori dall’orario di lavoro?
Si ferma. Un messaggio che arriva fuori orario riceve un modello di conferma, e il ticket resta assegnato per il turno successivo.
Cosa significa un avviso di violazione?
Che un obiettivo — prima risposta o risoluzione — è stato mancato. Si attiva automaticamente e appare sul ticket e nei report.
Prima risposta e risoluzione sono lo stesso obiettivo?
No — ognuna ha il proprio obiettivo e il proprio orologio, entrambi misurati rispetto all’orario di lavoro.
Posso vedere quali ticket sono vicini a violare l’obiettivo?
Sì — la coda dei ticket mostra il tempo trascorso e rimanente verso entrambi gli obiettivi, non solo se un ticket è aperto.
Il monitoraggio SLA si paga a parte?
No — è compreso nel piano, non è un componente aggiuntivo. Il monitoraggio SLA rientra nel tuo abbonamento Morasel — Core 49 $, Pro 99 $, Max 199 $, Enterprise su richiesta, con 14 giorni di prova gratuita senza carta.