MoraselUn’analisi del supporto WhatsApp costruita dalla cronologia dei tuoi ticket
Tempo di prima risposta, tempo di risoluzione e volume dei ticket per argomento e operatore, calcolati dagli stessi ticket che il tuo team già gestisce — per il giorno, la settimana o il mese che scegli.
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Cosa va storto senza analisi dietro la coda dei ticket
Una coda di ticket mostra cosa è aperto oggi. Non mostra se il tempo di risposta migliora o peggiora, quali argomenti si stanno accumulando, né quali ticket violano lo SLA come schema e non come caso isolato.
- Un responsabile del supporto non può dire se la prima risposta sta diventando più veloce o più lenta senza esportare i ticket a mano
- Il numero di ticket di un operatore sembra a posto da solo — nessuno può confrontarlo con il resto del team
- Un picco su un argomento passa inosservato finché i clienti non iniziano a ripetere lo stesso reclamo
- Le violazioni SLA appaiono un ticket alla volta, mai come un tasso su una settimana o un mese
Cosa contiene il record di analisi
Calcolato dalla stessa cronologia dei ticket che il team già gestisce, per il periodo che scegli.
- Periodo
- Il giorno, la settimana o il mese su cui vengono calcolati i numeri.
- Tempo di prima risposta
- Tempo medio dall’apertura di un ticket alla sua prima risposta, in orario di lavoro.
- Tempo di risoluzione
- Tempo medio dall’apertura di un ticket alla sua chiusura, in orario di lavoro.
- Volume per argomento
- Numero di ticket raggruppati per l’argomento assegnato a ciascuno.
- Volume per operatore
- Numero di ticket raggruppati per l’operatore responsabile di ciascuno.
- Violazioni SLA
- Numero e tasso di ticket che hanno mancato l’obiettivo di prima risposta o risoluzione.
Cosa succede dalla cronologia dei ticket a un numero a schermo
Lo stesso calcolo gira per ogni periodo scelto da un responsabile del supporto.
Ogni ticket tiene la propria cronologia
Apertura, prima risposta, cambi di stato e chiusura — ogni ticket conserva questa cronologia mentre viene gestito.
Un responsabile del supporto sceglie un periodo
Un giorno, una settimana o un mese — l’analisi viene ricalcolata per la finestra selezionata.
Vengono calcolati il tempo di prima risposta e di risoluzione
Entrambi vengono letti direttamente dalle marche temporali già presenti su ogni ticket nel periodo.
Volume e violazioni vengono scomposti
Numero di ticket diviso per argomento e per operatore, insieme al numero di ticket che hanno mancato un obiettivo SLA.
Un ticket le cui marche temporali diventano numeri
Il cliente vede una conversazione; l’analisi legge le stesse marche temporali in seguito.
Cosa vede il team
I numeri arrivano dagli stessi ticket che il team già gestisce, non da un report separato da assemblare a mano.
- Un selettore di periodo — giorno, settimana o mese — che ricalcola ogni numero per la finestra scelta
- Tempo di prima risposta e di risoluzione per il periodo, accanto agli obiettivi SLA con cui vengono misurati
- Volume dei ticket scomposto per argomento, così un picco è visibile prima che i clienti si accumulino su di esso
- Volume dei ticket scomposto per operatore, così il carico di lavoro è visibile in tutto il team
- Numero e tasso di violazioni SLA per il periodo, presi dagli stessi avvisi mostrati sui singoli ticket
Cosa non fa questo
L’analisi del supporto legge ciò che è già successo su ticket di proprietà del tuo team — non valuta la qualità degli operatori, non conduce sondaggi di soddisfazione né prevede il volume futuro. Misura risposta e risoluzione; una persona continua a scrivere ogni risposta.
Scopri cosa sa già la tua cronologia dei ticket
Inizia gratis e leggi il tempo di prima risposta, il tempo di risoluzione e il volume dei ticket per argomento e operatore, direttamente dai ticket che il tuo team già gestisce.
Domande sull’analisi del supporto WhatsApp
Da dove arrivano i numeri dell’analisi?
Dalla stessa cronologia dei ticket che il tuo team già gestisce — ogni marca temporale, cambio di stato e avviso SLA su un ticket alimenta i numeri.
Posso scegliere il periodo coperto dai numeri?
Sì — scegli un giorno, una settimana o un mese, e ogni numero viene ricalcolato per quella finestra.
Questo si scompone per operatore oltre che per argomento?
Sì — volume dei ticket, tempo di risposta e tempo di risoluzione si possono leggere per argomento o per operatore.
Come vengono contate le violazioni SLA?
Viene contato ogni ticket che ha mancato l’obiettivo di prima risposta o risoluzione, con un tasso per il periodo accanto al numero.
Questo include la valutazione della qualità degli operatori o sondaggi di soddisfazione?
No — misura tempo di risposta, tempo di risoluzione, volume e violazioni SLA dalla cronologia dei ticket; non valuta gli operatori né sondaggia i clienti.
I report dell’assistenza sono un componente aggiuntivo a pagamento?
No — i report nascono dal registro dei ticket che hai già. L’analisi del supporto rientra nel tuo abbonamento Morasel — Core 49 $, Pro 99 $, Max 199 $, Enterprise su richiesta, con 14 giorni di prova gratuita senza carta.