MoraselUna base di conoscenza che fonda ogni risposta dell’assistenza clienti su WhatsApp
Articoli approvati — con titolo, argomento, lingua e stato di approvazione — fondano ciò che risponde l’assistente per le domande frequenti e ciò che viene suggerito al team di dire, così le risposte risalgono a conoscenza rivista da una persona.
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Cosa va storto senza una base di conoscenza approvata
Senza una fonte unica, condivisa e approvata, gli operatori rispondono a memoria e l’assistente per le domande frequenti non ha nulla di affidabile da cui rispondere. La stessa domanda riceve risposte diverse a seconda di chi — o cosa — risponde.
- Due operatori danno allo stesso cliente due risposte diverse alla stessa domanda sulle norme
- L’assistente per le domande frequenti non ha fatti configurati da cui rispondere, quindi non può aiutare in nulla
- Una risposta superata continua a circolare perché nessuno è responsabile di aggiornarla
- Un cliente che parla arabo e uno che parla inglese ricevono risposte che non coincidono del tutto, perché nulla li fonda sugli stessi fatti
Cosa contiene la base di conoscenza
Un articolo per ogni risposta approvata, con i fatti che una persona ha verificato prima della pubblicazione.
- Titolo
- Il nome breve che il team e l’assistente per le domande frequenti usano per trovare l’articolo.
- Argomento
- Il tema a cui appartiene l’articolo, abbinato agli argomenti configurati dell’assistente per le domande frequenti.
- Lingua
- La lingua in cui è scritto l’articolo, così la risposta è fondata nella lingua del cliente.
- Stato di approvazione
- Bozza o approvato — un articolo non viene usato finché una persona non lo approva.
- Ultimo aggiornamento
- Quando il corpo dell’articolo è stato modificato l’ultima volta, così il team sa quanto è aggiornato.
- Usato da
- Se l’articolo fonda le risposte dell’assistente, un suggerimento al team, o entrambi.
Cosa succede da un articolo scritto a una risposta fondata
La stessa revisione si trova tra ogni articolo e ogni risposta che fonda.
Qualcuno del team scrive un articolo
Un titolo, un corpo, un argomento e una lingua, per una domanda che il team affronta spesso.
Una persona lo rivede e lo approva
L’articolo resta in bozza, non usato, finché qualcuno non lo approva.
L’assistente per le domande frequenti abbina le domande dei clienti agli articoli approvati
Per i suoi argomenti configurati, risponde dal corpo approvato — nulla di non approvato viene usato.
Lo stesso articolo viene suggerito al team su un ticket collegato
Un operatore che gestisce una domanda simile vede la risposta approvata come suggerimento, non come obbligo.
Una modifica aggiorna l’articolo e la sua data di ultimo aggiornamento
La risposta successiva — dell’assistente o del team — è fondata sulla versione attuale.
Una domanda del cliente a cui si risponde da un articolo approvato
L’assistente risponde quello che può da conoscenza approvata, e una persona gestisce il resto.
Cosa vede il team
Gli stessi articoli approvati fondano sia ciò che risponde l’assistente sia ciò che viene mostrato al team.
- Una base di conoscenza di articoli approvati — titolo, argomento, lingua, stato di approvazione e ultimo aggiornamento — mantenuta da una persona
- L’assistente per le domande frequenti abbina la domanda di un cliente agli articoli approvati nei suoi argomenti configurati
- Lo stesso articolo approvato appare come risposta suggerita a un membro del team che gestisce un ticket collegato
- Un articolo resta fuori uso finché una persona non lo approva, e il suo stato di approvazione è visibile sull’articolo
- Gli articoli esistono per lingua, così i clienti in arabo e in inglese ricevono risposte fondate sugli stessi fatti approvati, scritte in modo naturale
Cosa non fa questo
La base di conoscenza fonda risposte che una persona ha già approvato — non scrive né approva articoli da sola, e non risolve un ticket senza una persona disponibile a gestirlo. Un articolo non approvato non viene mai usato, né dall’assistente né dal team.
Fonda ogni risposta su conoscenza approvata da una persona
Inizia gratis e dai all’assistente per le domande frequenti e al tuo team un’unica base di conoscenza approvata da cui rispondere, in ogni lingua che usano i tuoi clienti.
Domande sulla base di conoscenza WhatsApp
Un articolo va online appena viene scritto?
No — resta in bozza finché una persona non lo approva. Né l’assistente per le domande frequenti né un suggerimento al team usano un articolo non approvato.
Come usa l’assistente per le domande frequenti la base di conoscenza?
Abbina la domanda di un cliente a un articolo approvato nei suoi argomenti configurati, e risponde dal corpo di quell’articolo.
La base di conoscenza può contenere articoli in più lingue?
Sì — ogni articolo ha la propria lingua, così i clienti in arabo e in inglese ricevono risposte fondate sugli stessi fatti approvati, scritte in modo naturale.
Il team deve usare l’articolo suggerito parola per parola?
No — un articolo approvato mostrato al team su un ticket simile è un suggerimento; l’operatore continua a scrivere e inviare la risposta.
Cosa succede quando un articolo viene aggiornato?
La sua data di ultimo aggiornamento cambia, e la risposta successiva — dall’assistente o da un suggerimento al team — è fondata sulla versione attuale.
La base di conoscenza si paga per articolo?
No — scrivi tutti gli articoli di cui il tuo team ha bisogno. La base di conoscenza rientra nel tuo abbonamento Morasel — Core 49 $, Pro 99 $, Max 199 $, Enterprise su richiesta, con 14 giorni di prova gratuita senza carta.