MoraselUne base de connaissances qui fonde chaque réponse du service client WhatsApp
Des articles approuvés — avec un titre, un sujet, une langue et un statut d’approbation — fondent ce que répond l’assistant de questions fréquentes et ce qui est suggéré à l’équipe de dire, si bien que chaque réponse remonte à une connaissance vérifiée par une personne.
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Ce qui cloche sans base de connaissances approuvée
Sans source unique, partagée et approuvée, les agents répondent de mémoire et l’assistant de questions fréquentes n’a rien de fiable pour répondre. La même question reçoit des réponses différentes selon qui — ou quoi — répond.
- Deux agents donnent au même client deux réponses différentes à la même question de politique
- L’assistant de questions fréquentes n’a aucun fait configuré pour répondre, donc il ne peut aider en rien
- Une réponse obsolète continue de circuler parce que personne n’est responsable de sa mise à jour
- Un client arabophone et un client anglophone reçoivent des réponses qui ne correspondent pas tout à fait, car rien ne les fonde sur les mêmes faits
Ce que contient la base de connaissances
Un article par réponse approuvée, avec les faits qu’une personne a vérifiés avant sa mise en ligne.
- Titre
- Le nom court que l’équipe et l’assistant de questions fréquentes utilisent pour trouver l’article.
- Sujet
- Le thème auquel appartient l’article, associé aux sujets configurés de l’assistant de questions fréquentes.
- Langue
- La langue dans laquelle l’article est écrit, pour que la réponse soit fondée dans la langue du client.
- Statut d’approbation
- Brouillon ou approuvé — un article n’est pas utilisé tant qu’une personne ne l’a pas approuvé.
- Dernière mise à jour
- Quand le contenu de l’article a été modifié pour la dernière fois, pour que l’équipe sache à quel point il est à jour.
- Utilisé par
- Si l’article fonde les réponses de l’assistant, une suggestion à l’équipe, ou les deux.
Ce qui se passe d’un article rédigé à une réponse fondée
La même relecture se trouve entre chaque article et chaque réponse qu’il fonde.
Quelqu’un de l’équipe rédige un article
Un titre, un contenu, un sujet et une langue, pour une question que l’équipe traite souvent.
Une personne le relit et l’approuve
L’article reste en brouillon, inutilisé, jusqu’à ce que quelqu’un l’approuve.
L’assistant de questions fréquentes associe les questions des clients aux articles approuvés
Pour ses sujets configurés, il répond à partir du contenu approuvé — rien de non approuvé n’est utilisé.
Le même article est suggéré à l’équipe sur un ticket lié
Un agent traitant une question similaire voit la réponse approuvée comme une suggestion, pas une obligation.
Une modification met à jour l’article et sa date de dernière mise à jour
La réponse suivante — de l’assistant ou de l’équipe — est fondée sur la version actuelle.
Une question de client répondue à partir d’un article approuvé
L’assistant répond ce qu’il peut à partir de la connaissance approuvée, et une personne prend le reste.
Ce que voit l’équipe
Les mêmes articles approuvés fondent à la fois ce que répond l’assistant et ce qui est montré à l’équipe.
- Une base de connaissances d’articles approuvés — titre, sujet, langue, statut d’approbation et dernière mise à jour — maintenue par une personne
- L’assistant de questions fréquentes associe la question d’un client aux articles approuvés dans ses sujets configurés
- Le même article approuvé apparaît comme réponse suggérée à un membre de l’équipe traitant un ticket lié
- Un article reste inutilisé tant qu’une personne ne l’a pas approuvé, et son statut d’approbation est visible sur l’article
- Les articles existent par langue, si bien que les clients arabophones et anglophones reçoivent des réponses fondées sur les mêmes faits approuvés, rédigées naturellement
Ce que cela ne fait pas
La base de connaissances fonde des réponses qu’une personne a déjà approuvées — elle ne rédige ni n’approuve d’articles seule, et ne résout pas un ticket sans qu’une personne soit disponible pour le reprendre. Un article non approuvé n’est jamais utilisé, ni par l’assistant ni par l’équipe.
Fondez chaque réponse sur une connaissance approuvée par une personne
Commencez gratuitement et donnez à l’assistant de questions fréquentes et à votre équipe une seule base de connaissances approuvée pour répondre, dans chaque langue que vos clients utilisent.
Questions sur la base de connaissances WhatsApp
Un article est-il publié dès qu’il est rédigé ?
Non — il reste en brouillon jusqu’à ce qu’une personne l’approuve. Ni l’assistant de questions fréquentes ni une suggestion à l’équipe n’utilisent un article non approuvé.
Comment l’assistant de questions fréquentes utilise-t-il la base de connaissances ?
Il associe la question d’un client à un article approuvé dans ses sujets configurés, et répond à partir du contenu de cet article.
La base de connaissances peut-elle contenir des articles en plusieurs langues ?
Oui — chaque article a sa propre langue, si bien que les clients arabophones et anglophones reçoivent des réponses fondées sur les mêmes faits approuvés, rédigées naturellement.
L’équipe doit-elle utiliser l’article suggéré mot pour mot ?
Non — un article approuvé montré à l’équipe sur un ticket similaire est une suggestion ; l’agent continue d’écrire et d’envoyer la réponse.
Que se passe-t-il quand un article est mis à jour ?
Sa date de dernière mise à jour change, et la réponse suivante — de l’assistant ou d’une suggestion à l’équipe — est fondée sur la version actuelle.
La base de connaissances est-elle facturée à l’article ?
Non — rédigez autant d’articles que votre équipe en a besoin. La base de connaissances est incluse dans votre abonnement Morasel — Core 49 $, Pro 99 $, Max 199 $, Enterprise sur demande, avec un essai gratuit de 14 jours sans carte.