مُراسِلقاعدة معرفة تُبنى عليها كل إجابة في خدمة عملاء واتساب
مقالات معتمدة — بعنوان وموضوع ولغة وحالة اعتماد — تُبنى عليها إجابات مساعد الأسئلة الشائعة وما يُقترح على الموظفين قوله، فتعود الردود إلى معرفة راجعها شخص.
الاكتشاف
التحويل
الطلب
التنفيذ
الدعم
الاحتفاظ
التقييم
ما يتعطل بلا قاعدة معرفة معتمدة
بلا مصدر واحد مشترك ومعتمد، يجيب الموظفون من الذاكرة، ولا يجد مساعد الأسئلة الشائعة ما يعتمد عليه للإجابة. يُجاب السؤال نفسه بإجابات مختلفة حسب من — أو ما — يرد.
- يعطي موظفان عميلاً إجابتين مختلفتين على السؤال نفسه عن سياسة ما
- لا تتوفر لدى مساعد الأسئلة الشائعة معلومات مُعدّة يجيب منها، فلا يستطيع المساعدة في شيء
- تبقى إجابة قديمة متداولة لأن لا أحد مسؤول عن تحديثها
- يحصل عميل يتحدث العربية وآخر يتحدث الإنجليزية على إجابتين لا تتطابقان تماماً، لأن لا شيء يبقيهما مبنيتين على الحقائق نفسها
ما تحتفظ به قاعدة المعرفة
مقالة واحدة لكل إجابة معتمدة، تحمل الحقائق التي تحقق منها شخص قبل نشرها.
- العنوان
- الاسم المختصر الذي يستخدمه الموظفون ومساعد الأسئلة الشائعة للعثور على المقالة.
- الموضوع
- الفئة التي تنتمي إليها المقالة، تُطابَق مع مواضيع مساعد الأسئلة الشائعة المُعدّة.
- اللغة
- اللغة التي كُتبت بها المقالة، فتُبنى الإجابة على لغة العميل نفسها.
- حالة الاعتماد
- مسودة أو معتمدة — لا تُستخدم المقالة حتى يعتمدها شخص.
- آخر تحديث
- متى تغيّر نص المقالة آخر مرة، فيعرف الموظفون مدى حداثتها.
- تُستخدم في
- ما إذا كانت المقالة تُبنى عليها إجابات مساعد الأسئلة الشائعة، أو اقتراح للموظف، أو كلاهما.
ما يحدث من مقالة مكتوبة إلى إجابة مبنية عليها
المراجعة نفسها تقع بين كل مقالة وكل إجابة تُبنى عليها.
يكتب أحد أعضاء الفريق مقالة
عنوان ونص وموضوع ولغة، تغطي سؤالاً يجيب عليه الفريق كثيراً.
يراجعها شخص ويعتمدها
تبقى المقالة مسودة، غير مُستخدمة، حتى يعتمدها أحد.
يُطابق مساعد الأسئلة الشائعة أسئلة العملاء مع المقالات المعتمدة
لمواضيعه المُعدّة، يجيب من النص المعتمد — لا يُستخدم أي شيء غير معتمد.
تُقترَح المقالة نفسها على الموظف في تذكرة ذات صلة
يرى الموظف الذي يعمل على سؤال مطابق الإجابة المعتمدة كاقتراح، لا كإلزام.
يُحدّث التعديل المقالة وتاريخ آخر تحديث لها
تُبنى الإجابة التالية — من المساعد أو الموظف — على النسخة الحالية.
سؤال عميل تجاب عليه مقالة معتمدة
يجيب المساعد بما يستطيعه من المعرفة المعتمدة، ويكمل شخص الباقي.
ما يراه الفريق
المقالات المعتمدة نفسها تُبنى عليها إجابات المساعد وما يُعرض على الموظفين.
- قاعدة معرفة من مقالات معتمدة — عنوان وموضوع ولغة وحالة اعتماد وآخر تحديث — يحافظ عليها شخص
- يُطابق مساعد الأسئلة الشائعة سؤال العميل مع المقالات المعتمدة ضمن مواضيعه المُعدّة
- تظهر المقالة المعتمدة نفسها كرد مُقترح لموظف يعمل على تذكرة ذات صلة
- تبقى المقالة خارج الاستخدام حتى يعتمدها شخص، وتظهر حالة الاعتماد على المقالة
- توجد المقالات لكل لغة على حدة، فيحصل عملاء العربية والإنجليزية على إجابات مبنية على الحقائق المعتمدة نفسها، بصياغة طبيعية
ما لا يفعله هذا
تُبنى قاعدة المعرفة على إجابات اعتمدها شخص بالفعل — فهي لا تكتب المقالات أو تعتمدها بمفردها، ولا تحل تذكرة دون توفر شخص لتولّيها. لا تُستخدم مقالة غير معتمدة أبداً، لا من المساعد ولا من الموظف.
ابنِ كل إجابة على معرفة اعتمدها شخص
ابدأ مجاناً وامنح مساعد الأسئلة الشائعة وموظفيك قاعدة معرفة معتمدة واحدة يجيبون منها، بكل لغة يستخدمها عملاؤك.
أسئلة عن قاعدة معرفة واتساب
هل تُنشر المقالة فور كتابتها؟
لا — تبقى مسودة حتى يعتمدها شخص. لا يستخدم مساعد الأسئلة الشائعة ولا اقتراح الموظف مقالة غير معتمدة.
كيف يستخدم مساعد الأسئلة الشائعة قاعدة المعرفة؟
يطابق سؤال العميل مع مقالة معتمدة ضمن مواضيعه المُعدّة، ويجيب من نص تلك المقالة.
هل يمكن أن تحتوي قاعدة المعرفة على مقالات بأكثر من لغة؟
نعم — لكل مقالة لغتها الخاصة، فيحصل عملاء العربية والإنجليزية على إجابات مبنية على الحقائق المعتمدة نفسها، بصياغة طبيعية.
هل يجب على الموظف استخدام المقالة المقترحة حرفياً؟
لا — المقالة المعتمدة المعروضة على الموظف في تذكرة مطابقة اقتراح فقط؛ يبقى الموظف هو من يكتب الرد ويرسله.
ماذا يحدث عند تحديث مقالة؟
يتغيّر تاريخ آخر تحديث لها، وتُبنى الإجابة التالية — من المساعد أو من اقتراح للموظف — على النسخة الحالية.
هل تُحتسب قاعدة المعرفة لكل مقالة؟
لا — اكتب من المقالات ما يحتاجه فريقك. تعمل قاعدة المعرفة ضمن اشتراكك في مُراسِل — Core بـ49$، Pro بـ99$، Max بـ199$، وEnterprise عند الطلب، مع تجربة مجانية 14 يوماً بلا بطاقة.