MoraselUna base de conocimientos que fundamenta cada respuesta de atención al cliente en WhatsApp
Artículos aprobados —con título, tema, idioma y estado de aprobación— fundamentan lo que responde el asistente de preguntas frecuentes y lo que se sugiere decir al personal, así cada respuesta se remonta a conocimiento revisado por una persona.
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Qué falla sin una base de conocimientos aprobada
Sin una fuente única, compartida y aprobada, los agentes responden de memoria y el asistente de preguntas frecuentes no tiene nada confiable de qué responder. La misma pregunta recibe respuestas distintas según quién —o qué— responda.
- Dos agentes le dan al mismo cliente dos respuestas distintas a la misma pregunta de política
- El asistente de preguntas frecuentes no tiene datos configurados de qué responder, así que no puede ayudar con nada
- Una respuesta desactualizada sigue circulando porque nadie es dueño de actualizarla
- Un cliente que habla árabe y otro que habla inglés reciben respuestas que no coinciden del todo, porque nada los mantiene fundamentados en los mismos datos
Qué guarda la base de conocimientos
Un artículo por cada respuesta aprobada, con los datos que una persona verificó antes de publicarlo.
- Título
- El nombre corto que el personal y el asistente de preguntas frecuentes usan para encontrar el artículo.
- Tema
- El asunto al que pertenece el artículo, emparejado con los temas configurados del asistente de preguntas frecuentes.
- Idioma
- El idioma en que está escrito el artículo, para que la respuesta se fundamente en el idioma del cliente.
- Estado de aprobación
- Borrador o aprobado — un artículo no se usa hasta que una persona lo aprueba.
- Última actualización
- Cuándo se modificó por última vez el cuerpo del artículo, para que el personal sepa qué tan vigente está.
- Usado por
- Si el artículo fundamenta las respuestas del asistente, una sugerencia al personal, o ambos.
Qué pasa de un artículo escrito a una respuesta fundamentada
La misma revisión existe entre cada artículo y cada respuesta que fundamenta.
Alguien del equipo escribe un artículo
Un título, un cuerpo, un tema y un idioma, cubriendo una pregunta que el equipo responde seguido.
Una persona lo revisa y lo aprueba
El artículo permanece en borrador, sin usarse, hasta que alguien lo aprueba.
El asistente de preguntas frecuentes empareja preguntas de clientes con artículos aprobados
Para sus temas configurados, responde desde el cuerpo aprobado — nada sin aprobar se usa.
El mismo artículo se sugiere al personal en un ticket relacionado
Un agente que trabaja una pregunta parecida ve la respuesta aprobada como sugerencia, no como obligación.
Una edición actualiza el artículo y su fecha de última actualización
La siguiente respuesta —del asistente o del personal— se fundamenta en la versión vigente.
Una pregunta de cliente respondida desde un artículo aprobado
El asistente responde lo que puede desde conocimiento aprobado, y una persona atiende el resto.
Qué ve el equipo
Los mismos artículos aprobados fundamentan tanto lo que responde el asistente como lo que se muestra al personal.
- Una base de conocimientos de artículos aprobados —título, tema, idioma, estado de aprobación y última actualización— que mantiene una persona
- El asistente de preguntas frecuentes empareja la pregunta de un cliente con artículos aprobados dentro de sus temas configurados
- El mismo artículo aprobado aparece como respuesta sugerida a un miembro del personal que trabaja un ticket relacionado
- Un artículo queda fuera de uso hasta que una persona lo aprueba, y su estado de aprobación es visible en el artículo
- Los artículos existen por idioma, así que clientes en árabe e inglés reciben respuestas fundamentadas en los mismos datos aprobados, redactadas de forma natural
Lo que esto no hace
La base de conocimientos fundamenta respuestas que una persona ya aprobó — no escribe ni aprueba artículos por sí sola, y no resuelve un ticket sin que haya una persona disponible para tomarlo. Un artículo sin aprobar nunca se usa, ni por el asistente ni por el personal.
Fundamenta cada respuesta en conocimiento que una persona aprobó
Empieza gratis y dale al asistente de preguntas frecuentes y a tu personal una sola base de conocimientos aprobada de la cual responder, en cada idioma que usan tus clientes.
Preguntas sobre la base de conocimientos de WhatsApp
¿Un artículo se publica apenas se escribe?
No — permanece en borrador hasta que una persona lo aprueba. Ni el asistente de preguntas frecuentes ni una sugerencia al personal usan un artículo sin aprobar.
¿Cómo usa el asistente de preguntas frecuentes la base de conocimientos?
Empareja la pregunta de un cliente con un artículo aprobado dentro de sus temas configurados, y responde desde el cuerpo de ese artículo.
¿La base de conocimientos puede tener artículos en más de un idioma?
Sí — cada artículo tiene su propio idioma, así que clientes en árabe e inglés reciben respuestas fundamentadas en los mismos datos aprobados, redactadas de forma natural.
¿El personal tiene que usar el artículo sugerido palabra por palabra?
No — un artículo aprobado que se muestra al personal en un ticket parecido es una sugerencia; el agente sigue escribiendo y enviando la respuesta.
¿Qué pasa cuando se actualiza un artículo?
Cambia su fecha de última actualización, y la siguiente respuesta —del asistente o de una sugerencia al personal— se fundamenta en la versión vigente.
¿La base de conocimiento se cobra por artículo?
No — escribe tantos artículos como necesite tu equipo. La base de conocimientos funciona con tu suscripción a Morasel — Core $49, Pro $99, Max $199, Enterprise a pedido, con 14 días de prueba gratis y sin tarjeta.