MoraselUma base de conhecimento que embasa cada resposta de atendimento no WhatsApp
Artigos aprovados — com título, assunto, idioma e status de aprovação — embasam o que o assistente de perguntas frequentes responde e o que é sugerido à equipe dizer, então as respostas remetem a um conhecimento revisado por uma pessoa.
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O que dá errado sem uma base de conhecimento aprovada
Sem uma fonte única, compartilhada e aprovada, os agentes respondem de memória e o assistente de perguntas frequentes não tem nada confiável para responder. A mesma pergunta recebe respostas diferentes dependendo de quem — ou o quê — responde.
- Dois agentes dão ao mesmo cliente duas respostas diferentes para a mesma pergunta de política
- O assistente de perguntas frequentes não tem fatos configurados para responder, então não consegue ajudar em nada
- Uma resposta desatualizada continua circulando porque ninguém é dono de atualizá-la
- Um cliente que fala árabe e outro que fala inglês recebem respostas que não batem exatamente, porque nada os mantém embasados nos mesmos fatos
O que a base de conhecimento guarda
Um artigo por resposta aprovada, com os fatos que uma pessoa checou antes de publicá-lo.
- Título
- O nome curto que a equipe e o assistente de perguntas frequentes usam para encontrar o artigo.
- Assunto
- O tema ao qual o artigo pertence, casado com os assuntos configurados do assistente de perguntas frequentes.
- Idioma
- O idioma em que o artigo está escrito, para a resposta ser embasada no idioma do cliente.
- Status de aprovação
- Rascunho ou aprovado — um artigo não é usado até uma pessoa aprová-lo.
- Última atualização
- Quando o corpo do artigo foi alterado pela última vez, para a equipe saber o quão atual ele está.
- Usado por
- Se o artigo embasa as respostas do assistente, uma sugestão à equipe, ou os dois.
O que acontece de um artigo escrito a uma resposta embasada
A mesma revisão existe entre cada artigo e cada resposta que ele embasa.
Alguém da equipe escreve um artigo
Um título, um corpo, um assunto e um idioma, cobrindo uma pergunta que a equipe responde com frequência.
Uma pessoa revisa e aprova
O artigo fica em rascunho, sem uso, até alguém aprová-lo.
O assistente de perguntas frequentes casa perguntas de clientes com artigos aprovados
Para seus assuntos configurados, ele responde a partir do corpo aprovado — nada não aprovado é usado.
O mesmo artigo é sugerido à equipe em um chamado relacionado
Um agente trabalhando uma pergunta parecida vê a resposta aprovada como sugestão, não como obrigação.
Uma edição atualiza o artigo e sua data de última atualização
A próxima resposta — do assistente ou da equipe — é embasada na versão atual.
Uma pergunta de cliente respondida a partir de um artigo aprovado
O assistente responde o que consegue a partir de conhecimento aprovado, e uma pessoa assume o resto.
O que a equipe vê
Os mesmos artigos aprovados embasam tanto o que o assistente responde quanto o que é mostrado à equipe.
- Uma base de conhecimento de artigos aprovados — título, assunto, idioma, status de aprovação e última atualização — mantida por uma pessoa
- O assistente de perguntas frequentes casa a pergunta de um cliente com artigos aprovados dentro dos seus assuntos configurados
- O mesmo artigo aprovado aparece como resposta sugerida a um membro da equipe trabalhando um chamado relacionado
- Um artigo fica fora de uso até uma pessoa aprová-lo, e seu status de aprovação fica visível no artigo
- Os artigos existem por idioma, então clientes em árabe e em inglês recebem respostas embasadas nos mesmos fatos aprovados, escritas de forma natural
O que isso não faz
A base de conhecimento embasa respostas que uma pessoa já aprovou — ela não escreve nem aprova artigos sozinha, e não resolve um chamado sem uma pessoa disponível para assumi-lo. Um artigo não aprovado nunca é usado, nem pelo assistente nem pela equipe.
Embase cada resposta em conhecimento que uma pessoa aprovou
Comece grátis e dê ao assistente de perguntas frequentes e à sua equipe uma única base de conhecimento aprovada para responder, em cada idioma que seus clientes usam.
Perguntas sobre a base de conhecimento do WhatsApp
Um artigo entra no ar assim que é escrito?
Não — ele fica em rascunho até uma pessoa aprová-lo. Nem o assistente de perguntas frequentes nem uma sugestão à equipe usam um artigo não aprovado.
Como o assistente de perguntas frequentes usa a base de conhecimento?
Ele casa a pergunta de um cliente com um artigo aprovado dentro dos seus assuntos configurados, e responde a partir do corpo desse artigo.
A base de conhecimento pode ter artigos em mais de um idioma?
Sim — cada artigo tem seu próprio idioma, então clientes em árabe e em inglês recebem respostas embasadas nos mesmos fatos aprovados, escritas de forma natural.
A equipe precisa usar o artigo sugerido palavra por palavra?
Não — um artigo aprovado mostrado à equipe em um chamado parecido é uma sugestão; o agente continua escrevendo e enviando a resposta.
O que acontece quando um artigo é atualizado?
Sua data de última atualização muda, e a próxima resposta — do assistente ou de uma sugestão à equipe — é embasada na versão atual.
A base de conhecimento é cobrada por artigo?
Não — escreva quantos artigos sua equipe precisar. A base de conhecimento roda na sua assinatura do Morasel — Core $49, Pro $99, Max $199, Enterprise sob consulta, com 14 dias de teste grátis e sem cartão.