MoraselUne analyse du support WhatsApp construite à partir de votre historique de tickets
Temps de première réponse, temps de résolution et volume de tickets par sujet et par agent, calculés à partir des mêmes tickets que votre équipe traite déjà — pour le jour, la semaine ou le mois de votre choix.
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Ce qui cloche sans analyse derrière la file de tickets
Une file de tickets montre ce qui est ouvert aujourd’hui. Elle ne montre pas si le temps de réponse s’améliore ou se dégrade, quels sujets s’accumulent, ni quels tickets dépassent le SLA de façon répétée plutôt qu’isolée.
- Un responsable du support ne peut pas dire si la première réponse s’accélère ou ralentit sans exporter les tickets à la main
- Le nombre de tickets d’un agent semble correct isolément — personne ne peut le comparer au reste de l’équipe
- Un pic sur un sujet passe inaperçu jusqu’à ce que les clients répètent la même plainte
- Les dépassements de SLA apparaissent ticket par ticket, jamais comme un taux sur une semaine ou un mois
Ce que contient l’enregistrement d’analyse
Calculé à partir du même historique de tickets que l’équipe traite déjà, pour la période choisie.
- Période
- Le jour, la semaine ou le mois sur lequel les chiffres sont calculés.
- Temps de première réponse
- Temps moyen entre l’ouverture d’un ticket et sa première réponse, en heures d’ouverture.
- Temps de résolution
- Temps moyen entre l’ouverture d’un ticket et sa fermeture, en heures d’ouverture.
- Volume par sujet
- Nombre de tickets regroupés par sujet attribué à chacun.
- Volume par agent
- Nombre de tickets regroupés par agent responsable de chacun.
- Dépassements de SLA
- Nombre et taux de tickets ayant manqué leur objectif de première réponse ou de résolution.
Ce qui se passe de l’historique des tickets à un chiffre à l’écran
Le même calcul s’exécute pour chaque période choisie par un responsable du support.
Chaque ticket garde sa propre chronologie
Ouverture, première réponse, changements de statut et fermeture — chaque ticket conserve cet historique pendant qu’il est traité.
Un responsable du support choisit une période
Un jour, une semaine ou un mois — l’analyse est recalculée pour la fenêtre sélectionnée.
Le temps de première réponse et de résolution sont calculés
Les deux sont lus directement à partir des horodatages déjà présents sur chaque ticket de la période.
Le volume et les dépassements sont détaillés
Nombre de tickets réparti par sujet et par agent, avec le nombre de tickets ayant manqué un objectif de SLA.
Un ticket dont les horodatages deviennent des chiffres
Le client voit une conversation ; l’analyse lit les mêmes horodatages ensuite.
Ce que voit l’équipe
Les chiffres viennent des mêmes tickets que l’équipe traite déjà, pas d’un rapport séparé à assembler à la main.
- Un sélecteur de période — jour, semaine ou mois — qui recalcule chaque chiffre pour la fenêtre choisie
- Temps de première réponse et de résolution pour la période, à côté des objectifs de SLA auxquels ils sont mesurés
- Volume de tickets détaillé par sujet, pour voir un pic avant que les clients ne s’y accumulent
- Volume de tickets détaillé par agent, pour rendre la charge de travail visible dans toute l’équipe
- Nombre et taux de dépassements de SLA pour la période, tirés des mêmes alertes affichées sur chaque ticket
Ce que cela ne fait pas
L’analyse du support lit ce qui s’est déjà passé sur des tickets que votre équipe possède — elle ne note pas la qualité des agents, ne mène pas d’enquêtes de satisfaction et ne prévoit pas de volume futur. Elle mesure la réponse et la résolution ; une personne continue d’écrire chaque réponse.
Découvrez ce que votre historique de tickets sait déjà
Commencez gratuitement et lisez le temps de première réponse, le temps de résolution et le volume de tickets par sujet et par agent, directement depuis les tickets que votre équipe traite déjà.
Questions sur l’analyse du support WhatsApp
D’où viennent les chiffres de l’analyse ?
Du même historique de tickets que votre équipe traite déjà — chaque horodatage, changement de statut et alerte de SLA sur un ticket alimente les chiffres.
Puis-je choisir la période couverte par les chiffres ?
Oui — choisissez un jour, une semaine ou un mois, et chaque chiffre est recalculé pour cette fenêtre.
Cela se détaille-t-il par agent en plus du sujet ?
Oui — le volume de tickets, le temps de réponse et le temps de résolution peuvent tous être lus par sujet ou par agent.
Comment les dépassements de SLA sont-ils comptés ?
Chaque ticket ayant manqué son objectif de première réponse ou de résolution est compté, avec un taux pour la période à côté du nombre.
Cela inclut-il une notation de la qualité des agents ou des enquêtes de satisfaction ?
Non — cela mesure le temps de réponse, le temps de résolution, le volume et les dépassements de SLA à partir de l’historique des tickets ; cela ne note pas les agents et ne sonde pas les clients.
Les rapports de support sont-ils une option payante ?
Non — les rapports sont construits à partir du journal des tickets que vous avez déjà. L’analyse du support est incluse dans votre abonnement Morasel — Core 49 $, Pro 99 $, Max 199 $, Enterprise sur demande, avec un essai gratuit de 14 jours sans carte.