MoraselSuporte do WhatsApp fora do horário que mantém toda mensagem com dono
Uma mensagem enviada às 23h recebe o mesmo cuidado de uma enviada às 11h: uma confirmação automática, um chamado que continua atribuído, e um relógio de SLA que retoma exatamente de onde o horário comercial parou.
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O que dá errado sem uma política para mensagens fora do horário
Os clientes não param de escrever no horário de fechamento. Sem uma política para mensagens fora do horário, uma mensagem noturna não recebe resposta nenhuma até alguém abrir a caixa por acaso, ou é respondida por quem estiver online, fora do turno e fora de qualquer SLA acompanhado.
- Uma mensagem enviada à meia-noite fica sem confirmação até alguém notar na manhã seguinte
- Um agente responde fora do horário por boa vontade, e essa resposta não é medida contra nenhuma meta de SLA
- O turno da manhã não tem como saber quais mensagens da noite ainda esperam resposta
- Um cliente escreve duas vezes durante a noite porque a primeira mensagem pareceu ignorada
O que o registro de fora do horário guarda
Toda mensagem que chega fora do horário comercial carrega os mesmos campos de qualquer chamado, além do que aconteceu no limite.
- Horário comercial
- Os dias e horas que sua equipe configura como período de trabalho; tudo fora disso é fora do horário.
- Modelo de confirmação
- O modelo aprovado pela Meta enviado automaticamente quando uma mensagem chega fora do horário.
- Recebida às
- O horário em que a mensagem chegou, mantido no chamado independentemente de quando é respondida.
- Estado do relógio de SLA
- Pausado a partir do momento em que o horário comercial termina, e rodando de novo assim que ele reabre.
- Dono / próximo turno
- O chamado continua atribuído e na fila, pronto para quem abrir o próximo turno.
O que acontece com uma mensagem que chega fora do horário
A mesma sequência roda tanto para uma mensagem às 23h quanto no meio da tarde.
Uma mensagem chega fora do horário comercial
O chamado abre da mesma forma que qualquer mensagem do WhatsApp, com um espaço para dono e um status.
Um modelo de confirmação é enviado automaticamente
O cliente recebe uma mensagem aprovada pela Meta avisando que foi recebida e que o suporte vai responder.
O relógio de SLA pausa
As metas de primeira resposta e resolução param de contar até o horário comercial voltar.
O chamado continua com dono e na fila para o próximo turno
Nada do chamado se perde durante a noite; ele só espera o horário comercial.
O próximo turno responde e o relógio retoma
Um agente abre a fila quando o horário comercial reabre, e o relógio de SLA volta a contar de onde parou.
Como é uma mensagem fora do horário
Uma conversa, uma confirmação automática, e uma resposta assim que o próximo turno abre.
O que a equipe vê
O horário comercial é configurado uma vez, e tudo relacionado a fora do horário segue dessa única configuração.
- Horário comercial configurado uma vez por equipe, então o modelo de confirmação e a pausa do SLA seguem automaticamente
- Uma fila que mostra todo chamado esperando desde o fechamento do horário comercial, pronta para o próximo turno abrir
- O tempo decorrido e restante do relógio de SLA, retomando exatamente de onde parou durante a noite
- O mesmo dono, prioridade e status do chamado que toda a equipe vê durante o horário comercial
- A análise de suporte lê tempo de resposta e de resolução do mesmo histórico de chamados, horário comercial incluído
O que isso não faz
Uma confirmação fora do horário não é uma resolução — uma pessoa continua lendo e respondendo a mensagem quando o horário comercial volta, e isso não é cobertura humana nem de IA 24 horas. Também não é uma central omnichannel — voz, e-mail e redes sociais não fazem parte dela.
Dê a cada mensagem fora do horário uma confirmação e um dono
Comece grátis e deixe cada mensagem fora do horário receber uma confirmação automática, continuando com dono até o próximo turno responder.
Perguntas sobre suporte fora do horário
O que acontece com uma mensagem do WhatsApp enviada fora do horário?
Ela recebe automaticamente um modelo de confirmação aprovado pela Meta, e o chamado continua com dono e na fila para o próximo turno.
O relógio de SLA continua rodando durante a noite?
Não — ele pausa assim que o horário comercial termina e retoma assim que reabre.
Alguém responde imediatamente às mensagens fora do horário?
Não — não há cobertura humana nem de IA 24 horas. A confirmação avisa o cliente que a mensagem foi recebida; uma pessoa responde quando o horário comercial volta.
Posso configurar horários comerciais diferentes para equipes diferentes?
O horário comercial é configurado por equipe, e o modelo de confirmação e a pausa do SLA seguem essa configuração.
A cobertura fora do horário custa mais que o suporte diurno?
Não — a hora em que a mensagem chega não muda o preço. O suporte fora do horário roda na sua assinatura do Morasel — Core $49, Pro $99, Max $199, Enterprise sob consulta, com 14 dias de teste grátis e sem cartão.