دليل أعمال واتساب بلغة واضحة
تتيح منصة واتساب للأعمال للشركات مراسلة العملاء على نطاق واسع عبر برمجيات معتمدة بدل هاتف واحد. يشرح هذا الدليل كيف تعمل، وما هي القواعد، وأين تناسب أداة مثل مراسل.
لمن هذا الدليل
إن كان عملك يتحدث بالفعل مع العملاء عبر واتساب وتتساءل كيف تفعل ذلك بشكل صحيح وعلى نطاق واسع ووفق قواعد Meta، فهذا الدليل لك. كُتب ليكون مفيدًا سواء اخترت مراسل أم لا.
ما هي منصة واتساب للأعمال؟
هناك ثلاث طرق لاستخدام واتساب للأعمال. تطبيق المستهلك للدردشات الشخصية. وتطبيق واتساب للأعمال تطبيق مجاني موجّه لصاحب عمل صغير واحد. ومنصة واتساب للأعمال (تُسمى أحيانًا الواجهة البرمجية) هي الخيار المبني للفرق والنطاق الواسع: تربط برمجيات معتمدة بواتساب ليتمكن عدة موظفين من مشاركة رقم عمل واحد، وإرسال رسائل عبر قوالب لعملاء وافقوا، وأتمتة الردود الروتينية. ومراسل مبني على هذه المنصة.
واتساب علامة تجارية لشركة Meta Platforms, Inc. ومراسل مبني على منصة واتساب للأعمال وغير معتمد من Meta ولا تابع لها.
حساب واتساب للأعمال والأرقام
يُنظَّم الوصول إلى المنصة حول حساب واتساب للأعمال (WABA). اعتبره الحاوية لمراسلات عملك: يحتفظ بأرقام هاتفك المسجلة وقوالب رسائلك وتقييم جودتك وحدود المراسلة لديك.
- يمكن أن يحتوي حساب واتساب للأعمال رقم عمل مسجّلًا واحدًا أو أكثر.
- لكل رقم اسم عرض وملف عمل موثّق.
- تُسند Meta تقييم جودة وحد مراسلة لكل رقم.
- لا يمكن استخدام الأرقام على المنصة داخل تطبيق واتساب للمستهلك أيضًا.
قوالب الرسائل وكيفية اعتمادها
صياغة القالب
يجب أن تستخدم الرسائل التي يبدأها العمل قالبًا مكتوبًا مسبقًا. تصوغ النص وتضيف المتغيرات (كالاسم أو التاريخ) وتختار لغة.
الإرسال للمراجعة
تراجع Meta كل قالب للتأكد من التزامه بالسياسة قبل استخدامه. عادةً ما تُعتمد الرسائل الخدمية الواضحة غير الترويجية بسرعة.
الإرسال لجهات وافقت
بعد الاعتماد يمكن إرسال القالب للعملاء الذين منحوا موافقتهم. الردود الحرة مسموحة فقط داخل نافذة محادثة مفتوحة.
فئات القوالب الثلاث
خدمية (Utility)
رسائل المعاملات والحساب المرتبطة بشيء فعله العميل — تحديثات الطلب وتأكيدات المواعيد والتذكيرات.
المصادقة (Authentication)
رموز المرور لمرة واحدة والتحقق من الدخول. تقتصر تمامًا على تسليم الرمز.
تسويقية (Marketing)
العروض والإعلانات. تتطلب موافقة واضحة وهي الفئة الأكثر تنظيمًا.
الموافقة والاشتراك ونافذة الـ24 ساعة
الموافقة أساس المنصة. لا يجوز مراسلة إلا من وافق، ويجب أن تسهّل إلغاء الاشتراك. والتوقيت مهم أيضًا: حين يراسلك العميل تُفتح نافذة خدمة مدتها 24 ساعة يمكنك الرد فيها بحرية. خارجها يجب أن يستخدم التواصل الذي يبدأه العمل قالبًا معتمدًا.
- اجمع موافقة واضحة قبل إرسال رسائل يبدأها العمل.
- احترم إلغاء الاشتراك فورًا وفي كل موضع إرسال.
- رُدّ بحرية داخل نافذة الـ24 ساعة التي تفتحها رسالة العميل.
- استخدم قالبًا معتمدًا لبدء محادثة خارج تلك النافذة.
حالات استخدام شائعة
تذكيرات المواعيد
تأكيدات وتذكيرات في وقتها تقلّل عدم الحضور للعيادات والخدمات.
تحديثات الطلب والتوصيل
رسائل خدمية تُبقي العملاء على اطلاع دون أن يسألوا.
دعم العملاء
صندوق مشترك يحلّ فيه الفريق الأسئلة بملكية واضحة.
حملات قائمة على الموافقة
رسائل تسويقية وخدمية للعملاء الذين اختاروا سماعك.
كيف يساعد مراسل
مراسل منصة لخدمة العملاء مبنية على منصة واتساب للأعمال. يمنح فريقك صندوقًا مشتركًا على رقم عمل واحد، وإدارة عملاء تحفظ كل جهة اتصال وحالة موافقة في ملف واحد، وحجوزات مع تذكيرات، وحملات قائمة على الموافقة عبر قوالب معتمدة، وأتمتة للمهام المتكررة. ولأنها تشترك في سجل عميل واحد، يتبع السياق المحادثة بدل أن يتشتت بين الأدوات. واشتراكك في مراسل منفصل عن رسوم محادثات واتساب التي تحتسبها Meta.
الأسئلة الشائعة
هل منصة واتساب للأعمال هي نفسها تطبيق واتساب للأعمال؟
لا. تطبيق واتساب للأعمال المجاني لصاحب عمل صغير واحد. أما منصة واتساب للأعمال (الواجهة البرمجية) فمبنية للفرق والنطاق الواسع، وتتيح لبرمجيات معتمدة مشاركة رقم واحد وإرسال رسائل عبر قوالب لمن وافقوا.
هل أحتاج قالبًا لكل رسالة؟
فقط للرسائل التي يبدأها العمل وللرسائل المرسلة خارج نافذة الخدمة مدتها 24 ساعة. داخل نافذة فتحتها رسالة العميل يمكنك الرد بحرية دون قالب.
من يحتسب عليّ رسوم رسائل واتساب؟
تحتسب Meta رسوم محادثات واتساب وفق تسعيرها للمنصة. واشتراكك في مراسل منفصل عن رسوم المحادثات تلك.
هل مراسل تابع لواتساب أو Meta؟
لا. مراسل مبني على منصة واتساب للأعمال. واتساب علامة تجارية لشركة Meta Platforms, Inc.، ومراسل غير معتمد من Meta ولا تابع لها.
طبّق ذلك عمليًا
اطلب عرضًا توضيحيًا وسنربط المنصة بطريقة استخدام فريقك لواتساب اليوم.